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あさかぜさんは見た

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02/27

Wed

2008

大企業へのクレーム

今、一通り「Google AdSense(現在上にある広告)」への入金トラブルを調べていた。
将来、自分もなんらかのトラブルに巻き込まれる可能性も考慮に入れて読んでいた。
まあそもそも「なぜGoogleは不正なクリックなどをカウントしないプログラムを作らないのか?」につきるのだが。

組織が大きくなればなるほど、各セクションが手足のように動くようになる。
これは組織構成の必然なのだけれど、今一番厄介なのは、「個人情報保護法」によって各セクションの情報が分断されて、例えばクレーム係りからクレジット係りへの情報が大変手間取るということ。

たとえ、電話受付をしている場所でも、アウトソージング(外部委託。表面の名前は同じ会社でも運営している会社はまったく関係ない会社。これはお客さまには絶対に伏せる)だった場合、もっとやっかいになる。
本部から詳細は降りてこないし、外部委託された企業が本部へ詳細を伺える範囲も極めて狭い。
正直言って何も教えてくれない。

個人情報とは「個人を特定できる情報」なので(最近は企業内部の機密事項も含まれる)、たとえ関係なくても、それに関連する情報はすべて知ることはできないことになる。

そもそも個人情報だって「悪用したほうを罰する」ことにすればよいものを・・・

特に本部と各セクションが完全に組織的に構成されている場合、今の時代、各部門は分断されていると考えてもらっていい。
特にそこで働く派遣社員、パート、アルバイト、正社員でも平社員クラスはお客さまのクレームに対して具体的に対応する能力は一切持っていない場合が多い。

たとえば、重大なクレームがある。
怪我や損害を被るような重大なクレームだとしても、賠償責任まで明らかにあるにも関わらず、賠償するのが本部だとしたら、当然対応してくれた人には即答できない。
せめて各セクションのトップに報告することぐらいしかできない。
そしてそのセクションのトップはまた違う部署に「こういうことがありました」と報告して指示を待つことしかできない。
だって勝手に判断したら「お前の会社かよ」ってことになるでしょう?

逆に言えば、だからこそ「マニュアルの存在」がある。
こういう場合は、こう対応すると書いてある。
もっとお客さま側から言えば「そうとしか対応してくれない」のは当たり前の話だ。
クレームを受けた側から言えば「マニュアル以上の対応はできない(権限が与えられていない)」のだ。

この時代、本部と各セクションが完全に分断されていた場合最悪の事態になる。
お客さまからクレームを受ける。
「こちらでは対応できないので本社に連絡していただけますか」と言う。
お客さまは、当然同じ会社だから連絡が取れるだろうと思い、納得されないので怒る。
こちらはひたすら謝る。
いちおうは伝える。
でも伝わったかどうかもよくわからない。
あとは伝えた側の対応を期待するしかない。

特にコールセンターやメールなどの苦情を受け付けるセクションの場合は完全に来た用件をランダムで受け取るので、同じ人間が対応してくれる可能性は極めて低い。

たとえばコールセンターの場合100人とか200人とか在籍していたら、各電話口にランダムに配信される。
電話するごとに違う人間が出るのは当たり前なのだ。

保険や金融会社の場合は、各担当が各お客さまを仕切らないと仕事にならないので、だいたい担当はつくけれど、担当がつくケースはめったにないのでは・・・と推測はする。

私は思います。
多くの「サービス」と呼ばれるものは、「お客さまのよい思い込みを維持する努力」を必死にしているわけです。
これを崩さないためにどうすればよいのかを日々考え抜いて悩んでいるわけです。

特にこの時代我々は権利を主張しなければ泣き寝入りをする時代です。
誰も「A権利、B権利が与えられています」とは説明してくれません。
権利も複雑になってきているし、専門家でなければわからない内容も数多くあります。
しかし知らなければ損をするし、主張しなければ権利を与えられるチャンスも失ってしまいます。
もう、そういう時代です。
我々客の立場からすれば横暴になるのは避けたい。
機械じゃないのだから人間が完璧なものなんて現実世界には存在しえない。

我々がもっとお互いの立場を知れればと私は思っていますが、企業というのは時として虚飾を作り上げることにやっきになっています。
しかしこのインターネットの時代、そんなまやかしは通じなくなる。

これからの企業に求められるのは、「悪いところをどのように改善しているか明示する」ことで、「悪いところはありません」と隠すことではないと思います。

コンプライアンス(法令順守)とか言うけれど、法律が絶対だと信じていたら国に騙されますよ。
ダメな法律はダメだと主張する賢さを持たないと、結局めぐりめぐってしわ寄せが国民生活にまで来ることになります。

その典型が「なんで対応してくれないの?」「生活苦しいんですけれど」と言っても「いえ、法律で定められていますので」でおしまい。
そう言ってくれればいいけれど、「こちらでは対応しかねます。申し訳ございません」でおしまい。
ということになります。

のほほんとしている場合ではないですよ?

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プロフィール

HN:
あさかぜ(光野朝風)
年齢:
38
性別:
男性
誕生日:
1979/06/25
自己紹介:
ひかりのあさかぜ(光野朝風)と読みますが光野(こうや)とか朝風(=はやぶさ)でもよろしゅうございます。
めんどくさがりやの自称作家。落ち着きなく感情的でガラスのハートを持っておるところでございます。大変遺憾でございます。

ブログは感情のメモ帳としても使っております。よく加筆修正します。自分でも困るほどの「皮肉屋」で「天邪鬼」。つまり「曲者」です。

2011年より声劇ギルド「ZeroKelvin」主催しております。
声でのドラマを通して様々な表現方法を模索しています。
生放送などもニコニコ動画でしておりますので、ご興味のある方はぜひこちらへ。
http://com.nicovideo.jp/community/co2011708

自己プロファイリング:
かに座の性質を大きく受け継いでいるせいか基本は「防御型」人間。自己犠牲型。他人の役に立つことに最も生きがいを覚える。進む時は必ず後退時条件、及び補給線を確保する。ゆえに博打を打つことはまずない。占星術では2つの星の影響を強く受けている。芸術、特に文筆系分野に関する影響が強い。冗談か本気かわからない発言多し。気弱ゆえに大言壮語多し。不安の裏返し。広言して自らを追い詰めてやるタイプ。

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